為不斷提升窗口服務(wù)質(zhì)量，塑造良好公眾形象，湖北武荊公司以“微笑服務(wù)品質(zhì)提升”專項(xiàng)活動(dòng)為契機(jī)，抓培訓(xùn)、強(qiáng)監(jiān)督、樹典型，全面推進(jìn)窗口服務(wù)水平提檔升級(jí)。

學(xué)制度、抓培訓(xùn)，打好微笑服務(wù)“基礎(chǔ)牌”

第一時(shí)間通過專題會(huì)議、員工會(huì)議、班前班后會(huì)等形式傳達(dá)“微笑服務(wù)品質(zhì)提升”專項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容和精神，確保全員準(zhǔn)確掌握《收費(fèi)服務(wù)管理規(guī)范》等制度要求，樹牢“三必須”服務(wù)意識(shí)。開展微笑服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，從儀容儀表、肢體動(dòng)作、文明用語(yǔ)、溝通技巧等重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行全面規(guī)范，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。采取班組交流等形式，通過錄像回放、對(duì)標(biāo)自查、復(fù)盤總結(jié)等活動(dòng)，精準(zhǔn)剖析短板，引導(dǎo)員工將微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化成自覺行動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)動(dòng)作的準(zhǔn)確性、微笑幅度的自然性及整體形象的親和度。

強(qiáng)監(jiān)督、嚴(yán)考核，打好微笑服務(wù)“提升牌”

成立“微笑服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)專項(xiàng)小組，通過“現(xiàn)場(chǎng)稽查+錄像抽查”方式，每日對(duì)各收費(fèi)站微笑服務(wù)進(jìn)行稽查反饋，針對(duì)稽查發(fā)現(xiàn)的問題、短板，及時(shí)召開收費(fèi)工作例會(huì)，梳理存在問題，建立整改清單，確保監(jiān)督檢查到位、糾正整治到位，全力改進(jìn)提升員工流程動(dòng)作和微笑幅度。充分發(fā)揮好微笑服務(wù)績(jī)效的杠桿作用，參照《山東高速股份有限公司微笑服務(wù)考核辦法》，按照“優(yōu)、良、中、差”四個(gè)等級(jí)對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)級(jí)，將考核評(píng)級(jí)與績(jī)效成績(jī)掛鉤，推動(dòng)微笑服務(wù)水平再提升。

樹標(biāo)桿、立典型，打好微笑服務(wù)“品質(zhì)牌”

依托“最美收費(fèi)員”和收費(fèi)站“亮星之行”評(píng)選活動(dòng)，樹立優(yōu)秀典型，積極帶動(dòng)全員形成創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的微笑服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造“比服務(wù)態(tài)度、亮服務(wù)細(xì)節(jié)、賽服務(wù)質(zhì)量”的濃厚氛圍，以榜樣力量激勵(lì)員工在對(duì)標(biāo)先進(jìn)中找差距，在學(xué)習(xí)典型中促提升。按照“以點(diǎn)帶面、以優(yōu)帶平”的工作思路，在全線范圍內(nèi)推廣“優(yōu)+”員工服務(wù)視頻，開展“一幫一，結(jié)對(duì)子”活動(dòng)，通過“標(biāo)兵帶動(dòng)+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)”方式，糾服務(wù)、傳經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)素能，提升整體微笑服務(wù)品質(zhì)。

微笑于心，服務(wù)于行。湖北武荊公司將始終秉承“為公眾提供高品質(zhì)出行服務(wù)”的理念，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)規(guī)范管理，對(duì)外展現(xiàn)良好形象，持續(xù)擦亮“山高·行”品牌，全力護(hù)航公眾美好出行。